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FAQ

Vous trouverez ici de nombreuses réponses aux questions que vous êtes en droit de vous poser par rapport à notre service. Nous ne prétendons pas avoir établi de questions / réponses exhaustives, mais les questions les plus courantes y sont avec des réponses claires dans un langage non juridique. Nous vous invitons pour plus de détails à lire nos conditions générales de vente et d’utilisation de la plateforme ainsi que notre politique de confidentialité. Nous sommes également à votre disposition pour toute information complémentaire sur notre formulaire de contact.

JE SUIS UN PROFESSIONNEL

Que dois-je faire pour disposer de la page sur RéclameICI ?

C’est très simple, vous nous contactez sur le formulaire dédié avec votre adresse e-mail professionnelle. Si il s’agit d’une grande entreprise, nous aurons besoin d’un document attestant que vous êtes bien autorisé à disposer de la gestion de cette page par le directeur du service client.

Combien cela me coûte-t-il?

Rien. Vous disposerez de l’offre « RéclameICI Freemium CXon » qui vous permet de gérer les informations de contact de votre page, d’être averti de la publication d’une réclamation à votre encontre sur l’adresse e-mail de votre choix, d’en prendre connaissance sur votre espace dédié en vous connectant, d’échanger avec le consommateur ayant réalisé cette publication avec un espace privé dédié, et enfin de publier une réponse officielle. Il est cependant possible de souscrire à des services avancés : « RéclameICI Premium CXon» qui vous permet de disposer des mêmes fonctionnalités mais intégrées à votre système de gestion habituel et avec un nombre illimité d’intervenants. L’option « RéclameICI CXstats » vous permet d’obtenir un rapport mensuel de suivi de votre positionnement par rapport à un domaine d’activité. Si vous disposez d’un service client d’excellence et que vos clients parviennent tous à résoudre leurs problèmes avec vous directement, nous pouvons vous proposer de souscrire à « RéclameICI CXristal », RéclameICI est alors tiers de confiance et vous vous engagez à nous faire noter et apprécier chaque interaction avec votre service client quel que soit le canal de contact

Quel engagement vais-je prendre en disposant d’un espace dédié ?

Vous nous assurez que toute réclamation publiée et dont vous serez informé sera bien reçue avec la même valeur légale qu’un courrier recommandé. Vous n’avez pas d’obligation de répondre à un consommateur, cependant nous vous recommandons de prendre rapidement contact avec le consommateur ayant posté cette réclamation et de tenter de trouver une solution satisfaisante au problème rencontré. Cet engagement se matérialise par un petit cercle vert « ON » à côté de la marque. En effet les notations globales des marques sont calculées selon les critères suivants :

  • Satisfaction du consommateur
  • Délai de réponse (publication de la réponse de la marque après publication d’une réclamation par le consommateur)
  • Taux de litige

Vous acceptez également que les indicateurs RéclameICI puissent être utilisés à des fins de diffusion statistiques comparatives des acteurs du même domaine. Enfin, vous prenez la main sur la page de votre marque que vous devez maintenir à jour pour que les utilisateurs qui le désirent puisse trouver les bonnes coordonnées de contact.

Aurais-je le même traitement si je dispose d’un abonnement RéclameICI Freemium CXon (gratuit) que si je dispose d’un abonnement payant?

Absolument. L’éthique est une clef de voûte de RéclameICI. Nous ne privilégions en rien des utilisateurs professionnels du fait de leur souscription à l’un de nos services, car le but de notre service est d’être le reflet de l’attention portée par chaque marque à ses utilisateurs. De même si un utilisateur de la plateforme désire passer en litige une réclamation fondée, nous ne l’empêcherons pas de le faire au prétexte que la marque a souscrit un abonnement payant chez nous.

Quel est l’interêt pour moi de disposer d’une page professionnelle sur RéclameICI ?

« Réduire le churn et le bad buzz »
Autrement dit et sans anglicisme, réduire les frictions et donc l’attrition et transformer vos détracteurs en promoteurs

  • vous canalisez les mécontents
  • vous maitrisez votre e-réputation
  • si les éléments constitutifs de la réclamation sont douteux, nous pouvons suspendre la réclamation
  • vous identifiez les points d’amélioration structurelle de votre entreprise
  • vous identifiez les freins à l’acquisition de nouveaux clients
  • vous limitez l’attrition
  • vous réduisez votre coût d’acquisition client
  • nous vous proposons les services d’experts au travers d’une marketplace pour améliorer durablement votre expérience client et donc votre chiffre d’affaire
  • vous vérifiez l’homogénéité de votre réseau ou ses éventuels points de faiblesse
  • l’offre de base est gratuite (Freemium CXon)
  • l’offre Premium CXon permet une intégration fluide avec votre système de gestion client
  • Nous proposerons une offre d’accès aux statistiques, indicateurs par domaine d’activité (CXstats)

Nous sommes entrés dans une époque de transparence. Les consommateurs veulent, exigent une transparence de votre part. En vous inscrivant (même gratuitement) vous leur assurez cette transparence. Vous intégrez RéclameICI dans votre gestion omnicanale de sorte que celui-ci soit une pierre supplémentaire à votre édifice d’excellence client.

Puis-je demander la suppression d’une réclamation ?

Si vous estimez qu’une réclamation est frauduleuse (possiblement une réclamation postée non par un réel consommateur mais par un concurrent) vous pouvez nous contacter. Si la réclamation s’avère fausse, nous supprimerons la publication.

Je suis un professionnel, puis-je publier ma réclamation contre un autre professionnel sur RéclameICI ?

Non, pas aujourd’hui. Le site est exclusivement dédié à la résolution des problèmes des particuliers. Le droit à la consommation ne s’applique pas aux relations entre professionnels. Vous pouvez néanmoins nous contacter sur le formulaire de contact pour nous faire part de votre souhait d’ouvrir une version pro dans un futur proche.

JE SUIS UN PARTICULIER

Quels problèmes puis-je résoudre grâce à RéclameICI ?

RéclameICI gère les problèmes d’un consommateur (particulier) face à un professionnel. C’est à dire les problèmes relatifs à un achat de produits ou de service (achat en ligne ou en magasin, abonnement mobile et box, achat ou réparation automobile, agence immobilière, notaire, artisans, architectes...). Il est possible de signaler un problème qui a fait que vous n’avez pas acheté, ou de faire part d’une situation sur laquelle vous souhaitez que la marque réagisse. Notre promesse face à une marque est de faire prendre connaissance du problème au niveau de la direction du service client. En effet trop de problèmes bloquent au niveau des centres d’appels en raison de procédures inadaptées sans compter la difficulté parfois à joindre ces mêmes centres d’appels. Si il s’agit de petites structures nous analysons la situation en fonction des éléments transmis pour faciliter leur résolution et faisons le nécessaire pour prendre contact avec le professionnel. Le professionnel concerné peut alors si ce n’est déjà fait revendiquer sa page ou la créer et interagir avec vous pour solutionner le problème évoqué. Il peut choisir de publier une réponse directement ou bien discuter avec vous dans un espace privé accessible uniquement à vous et lui (et nous en tant qu’administrateur du site), puis publier une réponse une fois l’accord trouvé sur la résolution

Combien cela me coûte-t-il?

RéclameICI ne prélève pas de somme d’argent lorsque la résolution du problème est réalisée par la marque (0€) Pour des raisons d’équité toute marque sollicitée peut répondre gratuitement à une réclamation publiée et disposer d’une page marque avec un espace privé de discussion pour aider à la résolution des problèmes rencontrés par mes clients. Si la marque vous propose spontanément une solution satisfaisante, vous ne nous devez donc rien. Nous ne prélevons pas d’argent auprès de la marque pour ce service. Vous pouvez si vous le souhaitez nous verser une contribution au travers de l’achat de goodies pour soutenir notre action, mais cela n’a aucun caractère contraignant. Nous pouvons également vous offrir un accompagnement personnalisé sur demande à contact@reclameici.fr (aide à la rédaction de lettres recommandées ou avis d’expert non juridique du domaine) moyennant une contrepartie financière que nous validerons ensemble préalablement.

Quel est le coût en cas de litiges?

Chez RéclameICI, nous distinguons les réclamations (expression d’insatisfaction d’un client ou potentiel client par rapport au produit ou service vendu mais aussi par rapport au service fourni par la marque avant ou après la vente) du litige (cas où aucune solution satisfaisante n’a été trouvée auprès du professionnel). Ainsi, à la suite d’une réclamation publiée sur notre site, celle-ci peut être résolue par le professionnel ou si il y a absence de réponse ou réponse insatisfaisante, la réclamation peut être escaladée en « litige ». RéclameICI peut vous proposer d’escalader le litige auprès du médiateur et s’assurera que votre saisine est recevable. RéclameICI prélèvera un pourcentage au succès des indemnités que vous pourriez obtenir si vous souhaitez un tel accompagnement. Bien entendu vous serez informé et validerez cette démarche et ce montant. Cela n’a aucun caractère obligatoire, vous êtes libre de refuser. RéclameICI s’entoure également de partenaires efficaces dans les différents domaines de consommation pour résoudre les litiges. En effet une résolution efficace et rapide est facilitée par la connaissance de l’activité du professionnel concerné. Si l’intervention d’un partenaire nous semble nécessaire alors que la marque ne vous a pas proposé de résolution satisfaisante, nous vous proposerons cette possibilité. Dans ce cas, un montant sera à acquitter le plus souvent dans une formule « au succès » c’est à dire que vous ne paierez que si vous obtenez satisfaction. En tout état de cause, nous vous informons de ces montants avant de valider leur intervention. Dans le cas où l’intervention d’un avocat nous semble nécessaire, ceux-ci ne travaillant pas exclusivement « au succès » nous vous informerons de manière très claire et avant tout engagement de votre part des sommes à avancer (frais fixe + pourcentage au succès). Si l’un de nos partenaires vous demande de régler des frais que nous ne vous avions pas annoncé, ne réglez rien et contactez-nous par le formulaire du site en indiquant idéalement votre numéro de portable et courriel de contact.

Comment bien écrire ma réclamation ?

Si le professionnel fait partie d’un réseau (Franchise, succursale, agent ou concessionnaire), il faut rentrer votre réclamation contre la marque du réseau, vous préciserez lors de la réclamation le point de vente précis. Si vous avez acheté un produit chez un distributeur (magasin ou site internet) et si le produit est sous la période légale de garantie (2 ans) ou couvert par une garantie étendue souscrite auprès du distributeur, privilégiez d’abord une réclamation auprès du distributeur. Lorsqu’il s’agit de produits alimentaires, privilégiez la réclamation directement auprès de la marque du produit, et fournissez le lieu et la date d’achat (idéalement avec le ticket de caisse), les informations sur le numéro de lot, code produit / code barre, date de péremption). Quelle que soit la réclamation, nous vous conseillons de joindre à votre réclamation les pièces jointes suivantes en fonction du domaine : Contrats, facture, ticket de caisse ou tout justificatifs de l’achat, photos si besoin. Et, en fonction des secteurs:

  • Pour les compagnies aériennes : carte d’embarquement, justificatifs de bagages (si le problème est lié à cela), attestation de retard de la compagnie si vous avez, justificatifs des frais induits par le retard
  • Pour des sociétés de transport (autocar, train) : Billet, justificatifs de bagages (si le problème est lié à cela), attestation de retard de la société si vous en avez une
  • Pour la réparation / maintenance automobile ou moto: Devis, ordre de réparation, factures d’entretien (carnet d’entretien), carte grise
Quels sont les engagements que je prends en publiant une réclamation sur RéclameICI ?

Vous vous engagez à relater des faits réels, et dans la mesure du possible à en justifier au travers des pièces justificatives (factures, tickets, bon de commande, photos ou tout autre élément susceptible de corroborer vos dires). Les marques peuvent nous signaler une réclamation fausse ou préjudiciable, et sans élément concret nous ne pourrons maintenir la publication de votre réclamation. Vos propos doivent être mesurés et correspondre à nos conditions générales (notamment pas de propos insultants, racistes, homophones, ou discriminatoires). Vous vous engagez enfin à noter de nouveau une marque qui publie une réponse suite à la publication de votre réclamation, sous un délai de 10 jours après sa réponse, sinon nous considèrerons que vous êtes pleinement satisfait de la réponse apportée. En effet si la marque fait l’effort d’apporter une réponse, il est essentiel pour nous de savoir si celle-ci vous a satisfait ou non. Si vous ne l’êtes pas, nous pouvons vous aider à gérer le litige, mais si vous l’êtes nous souhaitons le savoir pour encourager la marque à répondre à d’autres problèmes qui surviendraient. Vous n’avez aucun autre engagement et notamment aucun engagement financier en publiant une réclamation. Vous pouvez nous contacter au travers du formulaire sur notre site, et également bien-sûr demander la publication d’une réclamation contre nous si vous n’étiez pas satisfait.

Je suis handicapé, puis-je faire des réclamations sur l’accessibilité physique ou digitale sur une marque (en tant que client ou justement du fait que je n’ai pas pu être client)?

Absolument. RéclameICI est une plateforme qui se veut porteuse d’inclusion, c’est à dire que tous les consommateurs sont représentés, et tous doivent être considérés de manière équitable. Si l’accessibilité physique ou digitale (plateforme inadaptée à votre handicap) est un frein à l’achat ou que vous ressentez des difficultés du fait de votre handicap à contacter la marque, vous pouvez en faire part à la marque qui sera ainsi sensibilisée et pourra vous répondre. L’accessibilité est selon nous une notion qui nous concerne tous car à certains moments de notre vie, chacun d’entre nous pourra être confronté à des problèmes d’accessibilité (parent avec un bébé en bas âge, touristes équipés de lourdes valises, personnes âgées se déplaçant plus difficilement, voyant moins bien ou entendant moins bien, accidentés ou malades...) Sur ces thématiques nous privilégions un travail de concert avec les associations pour gérer d’éventuels litiges (notamment APF).

Comment sont utilisées mes données personnelles ?

Nous sommes très soucieux de préserver vos données personnelles. Ainsi vous pouvez publier sous un pseudo pour conserver l’anonymat. Nous vous encourageons d’ailleurs à utiliser un pseudo ne révélant pas votre identité. Les pièces justificatives pouvant mentionner votre identité restent confidentielles et ne sont accessibles que par nous en tant qu’administrateur du site et par la marque concernée pour consulter ces justificatifs. Nous n’exploitons pas de données personnelles sans votre autorisation. Vos données nous servent à résoudre votre problème, ce qui signifie le cas échéant la transmission de telles données auprès de nos partenaires. Par défaut et en accord avec nos CGU, vous acceptez que nous puissions transmettre ces données auprès de partenaires institutionnels, associatifs qui peuvent agir pour cette résolution ou une meilleure prise de conscience des défaillances de la société concernée par votre réclamation.

Dans le cas où notre partenaire offre un service payant, nous ne lui transmettrons vos données personnelles qu’après avoir eu votre accord notamment sur

  • la rémunération de celui-ci
  • la transmission desdites données personnelles sans que celui-ci ne puisse en faire d’autres usages que de travailler à la résolution de votre dossier

Le cas échéant, et si vous nous y autorisez, nous pourrons également les communiquer auprès de notre partenaire expert de la comparaison de services (Énergie, télécommunications, assurance) : Selectra, qui pourra alors vous accompagner dans votre transition vers un nouveau fournisseur de service. Enfin, de manière anonymisées, c’est à dire sans conserver l’association avec votre profil, nous pouvons constituer une base de données des problématiques remontées pour une meilleure prise de conscience des consommateurs. Cette base de données anonymisée peut être partagée le cas échéant avec des partenaires sectoriels (privés, publics ou associatifs)

Puis-je faire une réclamation contre un professionnel de santé (médecin, pharmacien), un établissement médical (hôpital, clinique) ou un laboratoire pharmaceutique ?

Non ces problématiques n’entrent pas dans le champ de la consommation. Il est difficile d’apprécier objectivement le caractère fondé d’une réclamation dans ce domaine. De plus la publication de données personnelles de santé nécessite des mesures de stockage sur des espaces spécifiques comme le prévoit la législation.

Puis-je faire une réclamation contre un service de l’administration (préfecture, sous-préfecture, mairie, caisse d’allocations familiales, centre de sécurité sociale...) sur RéclameICI ?

Non, pas à ce jour. Nous discutons néanmoins avec la direction interministérielle du numérique qui travaille au lancement de VoxUsagers.gouv.fr pour coopérer activement sur ce sujet.

Puis-je faire une réclamation contre un autre particulier ? (Bail, problème de voisinage, contentieux divers, divorce...)

Non, ReclameICI ne permet pas ce type de réclamation. Cependant vous pouvez prendre contact avec notre partenaire de mise en relation avec des avocats : Avostart qui pourra trouver une solution adaptée.

Puis-je faire une réclamation contre une entreprise étant en conflit avec elle en tant qu’employé ou ancien employé?

Non, cette relation est encadrée par le code du travail ainsi que l’éventuelle convention collective applicable.

Pourquoi dans certains cas RéclameICI me demande-t-il de remplir un mandat ?

Il nous est parfois utile de disposer d’un mandat d’agir en votre nom pour qu’une marque considère légitime notre démarche. Également pour traiter votre litige après avoir accepté les modalités de notre intervention ou des interventions de nos partenaires, nous pouvons avoir besoin d’un justificatif pour agir en votre nom.

AUTRES QUESTIONS

Comment gagnez vous de l’argent ?

Nous gagnons de l’argent en vous aidant à résoudre vos litiges (dossiers accompagnés auprès du médiateur à la consommation, ou assistés par l’un de nos partenaires). Nous avons d’autres partenaires qui fournissent des services au consommateur ou aux marques, et nous rémunèrent en fonction des affaires qu’eux-mêmes vont générer grâce à RéclameICI. Nos partenaires garantissent que le prix de leur prestation est identique au prix qu’ils pratiqueraient si vous les aviez contacté directement. Par ailleurs, nous proposons différents services aux marques qui le souhaitent, sans affecter en rien notre équité de traitement des réclamations reçues.