Situation Covid et remboursement des billets d'avion

De nombreux passagers se trouvent dans une situation compliquée depuis le début de la crise Covid car leurs billets ne sont pas remboursés.

Quelle est la règle applicable ? Il y a deux situations distinctes :

• 1°) les voyages qu'on appelle "à forfait"
• 2°) les vols secs (vols seuls commandés auprès de la compagnie aérienne ou d'un voyagiste)

1°) Les voyages à forfait

En temps normal, c'est le Code du tourisme qui s'applique aux voyages à forfait. Il protège le voyageur en prévoyant le remboursement intégral en cas d'annulation par l'organisateur et aussi par le client lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables surviennent (comme la crise sanitaire actuelle).

Elle concerne les annulations ayant eu lieu entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus, qu'elles soient à l'initiative du professionnel ou bien du consommateur.

L'ordonnance prévoit que dans un délai de 3 mois, l'opérateur doit proposer à son client :

• le report de votre séjour pour une prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée, mais dont le prix n'est pas supérieur et qui ne doit pas donner lieu à la facturation de nouveaux frais ;
• ou un avoir valable pendant 18 mois.

Si l'avoir n'est pas utilisé avant la fin de ce délai, le client sera remboursé de l'intégralité des paiements effectués ou, le cas échéant, du solde de l'avoir restant.

Pour les voyages qui ont "subi" un premier report et doivent de nouveau être reportés actuellement, ceux-ci ne sont donc plus soumis au décret et l'annulation est possible. Néanmoins, il peut être plus avantageux de discuter avec l'agence de voyage pour disposer d'un avoir plus conséquent ou d'une réduction sur un futur voyage.

Etant donné les conditions très difficiles pour les professionnels du voyage, nous ne pouvons que vous inciter à privilégier cette option si vous n'avez pas besoin de liquidités à court terme.

2°) Les vols secs

Le règlement européen 261/2004 pose le principe du droit au remboursement du vol en cas d'annulation par le transporteur.

Cela signifie que vous êtes en droit de demander le remboursement de votre billet et n'êtes pas forcé d'accepter un remboursement.

Il semble que la pratique autorise cependant le voyagiste à conserver les frais de dossier (les agences ne prélèvent plus de commission sur les billets émis par la compagnie aérienne). Le montant peut varier en fonction du vol (moyen ou long courrier) de 40€ à 90-100€.

Si vous n'avez pas d'urgence à récupérer le montant engagé, nous vous conseillons de privilégier un report de votre vol (sans frais).

Si vous souhaitez malgré tout récupérer cette somme, sachez que le délais de remboursement peut prendre du temps, car les compagnies aériennes tout comme les voyagistes ont un chiffre d'affaire qui a fortement réduit, et ne disposent pas de liquidités importantes.

De plus ils doivent mobiliser plus de personnel pour réaliser les remboursements et les modifications de vol, et s'adapter aux changements réguliers imposés par les décisions politiques pour juguler cette crise (fermeture partielle des frontières, limitation des déplacements...)

Enfin, il faut quand vous avez acheté auprès d'un voyagiste, que celui-ci fasse d'abord une demande auprès de la compagnie aérienne, que celle-ci rembourse, et enfin qu'il vous rembourse le montant (minoré éventuellement des frais de dossier).

Dans l'exemple des clients de Cdiscount Voyages, Cdiscount utilise les services de Misterfly qui commande les billets auprès de la compagnie aérienne. Le remboursement doit être demandé par Misterfly auprès de la compagnie aérienne. Une fois le remboursement obtenu, celui-ci est perçu par Misterfly qui remboursera alors Cdiscount, qui pourra vous rembourser.

Dans le contexte, on se rend bien compte que les délais peuvent être très longs.

Pour vos réservations, regardez bien quelles sont les clauses de report, notamment dans le cas où la destination ne serait pas fermée mais réservée aux voyages dits "impérieux" car alors ce ne sera pas une CEI (circonstance exceptionnelle et inévitable, NDLR), et donc les frais de modification de vol ou d'annulation ne sont pas nécessairement pris en charge, la compagnie continuant d'assurer le vol.

De même, prenez les précautions pour anticiper la possibilité d'un test PCR positif (ou tout simplement assurez vous d'avoir un laboratoire capable de vous fournir un résultat de test PCR Covid dans les délais exigés par la compagnie).

N'hésitez pas à déposer vos demandes de remboursement sur notre site gratuit : RéclameICI

Devrez-vous payer des frais d’annulation (si pas de motif impérieux) ?

Dans les faits, à défaut de présenter un motif impérieux, le voyageur sera effectivement dans l’impossibilité de partir. « Il pourra demander l’annulation, mais des frais prévus au contrat pourront s’appliquer, sauf meilleur arrangement » avec le TO et l’agence, estime Emmanuelle Llop, avocate spécialiste du domaine. Les voyagistes acceptent parfois de renoncer aux frais d’annulation. Mais ils préfèrent, dans tous les cas, la solution du report.

Attention aux incitations à annuler le vol de votre initiative ?

D'après L'écho touristique, une agence de voyages en ligne a écrit à ses clients pour les inviter à « procéder » eux-mêmes à l’annulation, en promettant « des conditions d’annulation avantageuses ». Et précisant que, de plus, « aucun voyage ne sera annulé automatiquement ou par le service client ». Pour Emmanuelle Llop, cette communication est maladroite et contre-productive. « Il ne faut pas encourager à annuler, sauf si l’on indique explicitement les conséquences de l’annulation. »

Encore une fois, prenez le temps de lire les petites lignes de votre contrat et demandez par écrit les conséquences d'une annulation avant d'en prendre l'initiative et demandez par écrit toujours les alternatives à l'annulation qui vous permettront peut-être d'éviter des frais importants.

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