“Une réclamation simple à la portée de tous …”, le témoignage de Lilie.

« Lilie » a déposé une réclamation le 10 novembre 2019 sur notre site www.reclameici.fr

“Une réclamation simple à la portée de tous …”, le témoignage de Lilie.

Les réclamations commencent souvent en raison d'un service client défaillant

“J'ai acheté un lave linge qui est encore sous garantie. Je l'ai acheté en juin 2018 donc garanti jusqu'en juin 2020. En un an, il a eu 2 fois la même panne. La première fois le problème n'a été qu'à moitié résolu. Cette fois ci, Cdiscount me dit que mon lave linge n'a pas de panne constaté alors qu’aucun technicien n’est passé à mon domicile.

Ensuite on me dit qu'un réparateur viendra. Le réparateur est venu faire un devis. Il me dit que la panne provient d'une pièce défectueuse. Le devis étant d'un montant plus élevé que la valeur du lave linge, Cdiscount refuse le devis puis me ballade en me disant que mon produit est en bon état de fonctionnement, puis …”

Et puis … on vous laisse imaginer la suite!

Sans aucune solution avec le service client pendant près de deux mois elle avait dû se résoudre à racheter un autre lave-linge car avec des enfants, le linge s’accumule vite.

C’est dans cette situation que RéclameICI reçoit sa réclamation.

La réclamation positive

Conformément à notre engagement, nous sollicitons la direction du service client de la marque pour résoudre ce problème qui nécessite d’une solution rapide.

Quelques jours passent, plusieurs coups de fils et des emails à cinq personnes de l’équipe Cdiscount et Lilie reçoit enfin la bonne nouvelle, son lave-linge va être remboursé (sans avoir déboursé un euro pour notre service).

Nous sommes heureux d’avoir pu participer à ce qu’une décision rapide puisse être enfin prise et régler cette situation.

Une réclamation simple à la portée de tous …

Notre plus belle récompense vient finalement des messages reçus de Lillie dans la messagerie de notre page Facebook:

Messagerie Facebook RéclameICI

Messagerie Facebook RéclameICI

Notre objectif est que les marques (Cdiscount et les autres..) puissent accepter de répondre aux autres réclamations légitimes qui -comme celle de Lilie- viendraient à être déposées sur notre plateforme et ainsi participer à l’amélioration de leur qualité de service, donc à une meilleure fidélisation de leurs clients.

Et après?

Lilie est prête à considérer de nouveau des achats chez ce commerçant, mais sera vigilante sur ce qu'elle y achètera (notamment les appareils bénéficiant d'une "garantie"). Nous sommes persuadés que la confiance entraine la fidélité, et que les marques qui inspirent confiance sont les leaders de demain.

Plus besoin d’aller passer ses nerfs sur les réseaux sociaux

Parce que l’expérience client commence avec la satisfaction, si vous êtes comme Lilie face à une situation que vous ne parvenez pas à résoudre, venez vous aussi tester la « réclamation positive » et participer au mouvement pour que les marques vertueuses puissent mettre en avant leur qualité de service qui doit lui aussi être un facteur de choix de vos futurs achats.

Plus besoin d’aller passer ses nerfs sur les réseaux sociaux pour se défouler.

Décrivez votre problème simplement, factuellement, sans injure et sans stress, joignez les justificatifs pour que la marque dispose de tous les éléments pour vous répondre et puisse vérifier qu’il ne s’agit pas d’une fausse réclamation. Nous nous chargeons de demander une réponse.

Pour la marque, nous offrons une opportunité de régler un problème qui a pu échapper à la vigilance du service client, identifier une faille dans ses processus, et positiver une expérience mal commencée pour une meilleure fidélisation.

Comme disait le président Kennedy : « Une erreur ne devient une faute que si l'on refuse de la corriger ».

Nicolas de RéclameICI


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